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El nuevo contexto surgido tras la crisis del Covid-19 ha acelerado los procesos de transformación digital. Algo ha cambiado tanto en las empresas, como en los propios consumidores, mucho más proclives a aceptar procesos de compra o de contratación de servicios 100% online.
Esta nueva digitalización de los hábitos de consumo ha favorecido los procesos de contratación full online en productos más complejos como el de las hipotecas. El primer semestre del año ha sido especialmente positivo para las entidades que habían implementado sistemas de contratación 100% online. Solo las búsquedas de "préstamos hipotecarios" en Internet se incrementaron un 23,4%.
Este contexto de digitalización de las ventas favorece el crecimiento de modelos digital end to end como el de Bysidecar, que aglutina en un solo proveedor las fases de captación, conversión y fidelización de clientes en entornos digitales, en un proceso de optimización continuo.
Un modelo que, tras el éxito en la captación de cuentas bancarias, hemos aplicado a la venta de hipotecas para EVO, una de las entidades que mejor se ha posicionado en la digitalización de préstamos hipotecarios. Solo durante el primer semestre de este año, la entidad formalizó 155 millones de euros en hipotecas, casi un 40% más que en todo el año 2019.
La aplicación de un sistema end to end en la comercialización de hipotecas permite a la entidad centralizarse en procesos de mayor valor; mientras que todas las tareas de captación (plan de medios), conversión (landing), asistencia telefónica a la venta y tramitación de documentación (Smart Center) la realiza un solo proveedor.
La estrategia de generación, alimentada en tiempo real por el flujo de información del Smart Center, nos permitió optimizar el tráfico, incrementando en solo 3 meses un 12% el volumen de leads y reduciendo un 15% el CPL.
El control continuo de las fuentes de tráfico nos asegura obtener un alto porcentaje de volumen de leads útiles, que deriva en un incremento del 52% en el número de hipotecas captadas en solo tres meses, y una subida del 57% en el importe medio de las hipotecas enviadas.
La intervención del Smart Center (contact center especializado en digital) es clave en procesos de contratación complejos como el de las hipotecas. Tanto en la asistencia telefónica al usuario por parte de consultores especializados en banca, como en la fase de gestión de la documentación.
En solo tres meses de aplicación del modelo hemos reducido casi a la mitad el tiempo medio de tramitación de las hipotecas, con altos ratios de calidad en estas tareas de back office. Los indicadores nos convierten en el proveedor que mejor gestiona la documentación hipotecaria en el proceso full online de EVO.
Nuestro modelo digital end to end contribuye además a mejorar la experiencia de usuario, al permitir gestionar el 95% de los trámites online: desde que un usuario investiga, hace clic y recibe asesoramiento telefónico y online para la compra, hasta la tramitación de la documentación y la formalización de la hipoteca. Todo ello sin acudir a ninguna oficina bancaria. Solo el trámite de la firma ante notario sigue siendo presencial.
Las hipotecas online son una opción al alza para un consumidor con más tiempo para investigar en el canal digital, que premia la autonomía en los procesos de contratación y valora la asistencia personal solo para resolver dudas y "a demanda". Un nuevo contexto al que se ha adaptado al 100% nuestro modelo end to end de venta online.
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