Miriam Meijide 
Dice un proverbio nativo americano que “sólo conocemos al otro caminando tres lunas con sus mocasines”.
Todas las empresas deberían tener claro que es imprescindible conocer a sus clientes, pero gestionar la experiencia de cliente se va haciendo cada vez más complicado a medida que nos encontramos más canales y plataformas que hacen que necesitemos personalizar la estrategia para cada interacción del cliente, para cada canal por el que llega hasta nosotros.
El Customer Journey es la herramienta clave que debemos utilizar para aprender a anticiparnos a nuestros clientes o usuarios, enseñarles a que puedan hacer su viaje por la ruta más fácil posible, a medida que nosotros les vamos allanando el camino.
Este acompañamiento del cliente en su viaje no podemos hacerlo tomando el papel del Sherpa que conoce las montañas como la palma de su mano y lleva al montañero guiándolo para que no corra peligro. Debe ser un gran ejercicio de empatía, donde no somos nosotros quienes marcamos el camino, sino que debemos ponernos realmente en la piel del viajero y saber cómo siente, qué piensa y cómo enfrenta cada una de las etapas del viaje, desde que piensa en que le apetece viajar hasta que ya de vuelta comparte la experiencia con sus amigos o familiares, para ser capaces de irle ofreciendo exactamente lo que necesita en cada una de las etapas y momentos de ese viaje.
En primer lugar debemos saber quién es el viajero: conocer a nuestro cliente, saber qué le motiva, cómo es, qué siente y qué necesita. Una vez que sabemos quién es nuestro viajero, construiremos la ruta por la que entendemos que se va a desplazar, como un borrador inicial del camino que va a recorrer nuestro cliente.
Plasmaremos esa ruta en un documento en el que iremos aterrizando de forma más concreta cada etapa de ese recorrido, los momentos por los que va a pasar el cliente durante el viaje: desde que se le presenta la necesidad, busca, se informa y compara, llega hasta nosotros, realiza la compra y finalmente comparte su experiencia positiva o negativa con otros posibles clientes.
Es importante también que finalmente sepamos contar la historia, que la entendamos y podamos hacer que, al compartirla, otros la entiendan, para reescribir esta historia hasta construir el Customer Journey ideal, el viaje perfecto para nuestros clientes.
Acabamos de hablar del concepto de empatía, y quizás se trate del quid de la cuestión a la hora de construir nuestro Customer Journey.
Saber entender al cliente y sus emociones, saber qué le lleva hacia nosotros o qué le hace distanciarse, dibujar un mapa predictivo de todo ese ciclo de emociones que provocan actos, y cómo se producen los ciclos de estímulo – respuesta de la psicología conductista: qué tipo de interacciones entre nosotros y el cliente provocan las reacciones positivas o negativas y cómo gestionarlas. Todo eso es parte del camino.
Es importante tener claro que el viaje del cliente no empieza cuando llega a nuestra tienda, a nuestro ecommerce o a nuestra web. El viaje empieza cuando tiene el primer impulso, idea o sentimiento que le ha generado la necesidad de nuestro producto o servicio.
Tampoco ese viaje termina cuando paga el importe o da por terminada su relación con nosotros, termina mucho más allá, cuando sus sentimientos en relación a nuestras interacciones con él le conviertan en un promotor o en un detractor de nuestra marca. ¿En qué queremos que se convierta? Nunca olvidemos que son las emociones las que mueven el mundo… por lo que conocer y saber plasmar las dudas, inquietudes, sentimientos negativos y positivos que despertamos en nuestros clientes, será lo que marque la diferencia en la relación, lo que pueda hacer que esa persona quiera volver a viajar con nosotros… o no.
Entre el punto de partida y el punto final del viaje del cliente, tenemos que tener claras todas las etapas por las que va a pasar, sin apartar el foco de las necesidades y emociones que tendrá en cada una de las etapas, y para entender bien todo el ciclo, el mapa del Customer Journey es imprescindible porque nos ayudará a tener una visión completa del viaje para que cumplamos nuestro propósito final, que es hacer esa experiencia inmejorable.
El mapa del Customer Journey debe ser visual, claro y fácil de entender, como una sucesión de pictogramas e iconos que nos dejen una rápida comprensión de la experiencia de viaje de nuestro cliente. En esas etapas registraremos sus indecisiones, sus motivaciones… en definitiva, sus sentimientos.
El mapa se tendrá que poder explicar como una historia, y como todas las buenas historias debe tener un hilo argumental completo: presentación, nudo y desenlace. Procuraremos que esa historia se pueda narrar en pocos minutos y, sobre todo, que sea sencilla de entender por nuestro interlocutor.
El Customer Journey Map, en resumen, debe plasmar cómo es el viajero, el timeline con las etapas de su viaje, los sentimientos y emociones que tendrá en cada fase, y los puntos de contacto (touchpoints), e interacciones que tendremos con él.
Cuando detectemos que en algún punto del camino se reflejan sensaciones negativas, tenemos la oportunidad de ofrecerle al usuario una interacción para solucionarlo. El Customer Journey supone, por lo tanto, una herramienta que ofrece la posibilidad de una mejora continua de la experiencia del cliente.
Si todavía no lo has hecho, ¡empieza ya a construir tu propio Customer Journey Map! Si necesitas ayuda, ya sabes donde estamos. Como dice la sabiduría oriental “Un viaje de mil millas comienza con el primer paso”.
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