Jesús Sánchez 
Ya conocéis nuestro mantra “lo que no se mide, no se puede mejorar”. En BySidecar somos conscientes de que tan importantes son los KPI´s en el área de marketing como en la de atención al cliente. Y no estamos hablando solo de contabilizar llamadas entrantes, salientes, duración de la llamada o leads. En nuestro Smart Center estamos convencidos de la relevancia que juegan los centros de contacto en la experiencia de cliente, de ahí que pongamos el foco en medir lo que muchos consideran un intangible.
La experiencia de cliente es clave para que una marca se diferencie de la competencia. Es ese recuerdo positivo que deja en el usuario lo que puede ayudar a mejorar su imagen, a vender más o a generar conversación. Cuidamos el Customer Journey para que cada punto de contacto del cliente con la marca sea excelente, incluido el servicio de atención que prestamos desde nuestro Smart Center.
¿Cómo medir un servicio de atención al cliente más allá de las métricas meramente de producción? Está claro, intentando evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios. Una tarea transversal y compleja; ya que no estamos hablando solo de números (llamadas, ventas….) sino de emociones, más difíciles de medir. Para lograr acercarnos lo máximo posible a la percepción que el consumidor ha tenido de la marca hemos seleccionado 4 KPI´s claves en la experiencia de cliente. ¿Estás preparado?:
Quién mejor que tus clientes para valorar tu servicio. El Customer Satisfaction Score mide, a través de una encuesta, el nivel de satisfacción del cliente con un producto o un servicio. Lo ideal es enviarla después de que el usuario complete una interacción clave. Por ejemplo, después de que un cliente recibe en su casa un pedido online o después de una contratación telefónica.
Para que esta métrica sea significativa debemos poder analizar una muestra considerable de valoraciones. Por eso es importante presentar la encuesta de forma atractiva para conseguir que la completen el mayor número de usuarios posible. Nuestro consejo: échale imaginación al ranking. Utiliza emoticonos, estrellas, números, iconos propios de la marca… lo que creas que va a funcionar mejor con tu audiencia.
Esta métrica también conocida como First Call Resolution es una de las más utilizadas para medir la eficacia de un Smart Center. Se trata del número medio de veces que un usuario tiene que contactar con nosotros para resolver una duda o incidencia. Está claro que la rapidez no es siempre sinónimo de satisfacción pero los usuarios exigen eficacia. Por eso esta métrica es útil a la hora de evaluar la percepción de un cliente de la calidad de nuestro servicio de atención.
Se trata de otro indicador basado en una encuesta: ¿estaría el cliente dispuesto a recomendar nuestra marca a alguien más? Una sencilla pregunta que nos indica la lealtad de un usuario a una marca y que se mide a través del Net Promoter Score. Este índice lo obtenemos tras preguntar al cliente que valore, en una escala del 0 a 10, si estaría dispuestos a recomendar nuestra marca a alguien más. En función de los resultados clasificamos a los clientes en Detractores, Pasivos y Promotores.
Ya tienes al cliente, no lo dejes marchar. Ya sabes lo que se dice: captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente. Cómo saber que estamos haciendo todo lo que debemos para fidelizar a los usuarios. Fácil ;) Mide el porcentaje de clientes que son fieles a través de la tasa de retención. Este KPI se calcula con una sencilla fórmula:
(CE – CN) / CS)) x 100
CE es el número de clientes que tenemos al final de un período
CN es el número de clientes nuevos al final de ese período
CS es el número de clientes al inicio del período
¿A que es fácil?
Con estos KPI´s, tenemos la base fundamental para optimizar nuestra atención al cliente y mejorar su experiencia. Es importante que entendamos los motivos de cada parámetro y que los objetivos que se acuerden sean alcanzables. Para una marca que quiera destacar captar y vender tiene que ser solo el principio. Su foco tiene que estar en crear una relación duradera con sus clientes porque cuando se está a gusto con una marca, ¿a que no quieres cambiar?
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