Modelo End-to-end, ¿mito o realidad?

¿Estás cansado de leer/oír el término end-to-end y no tienes claro qué significa? ¿es la primera vez que lo lees/oyes y quieres saber de qué va esto del “end-to-end”? Si es así, creemos que este artículo puede ser interesante para ti.

El concepto es el concepto

Sin entrar en definiciones rimbombantes ni en el detalle de todo lo que implica el término end-to-end, podríamos decir que el “end-to-end” es tener el conocimiento del camino que sigue un usuario hasta comprar un producto, contratar un servicio o alcanzar el objetivo que tenga nuestro site. Esto es, cuando un usuario va a realizar una compra online (insistimos, o el objetivo que nos planteemos para nuestro site), sigue una serie de pasos que contribuyen de una forma u otra a la consecución de dicho objetivo, por lo que lo interesante sería saber quién está contribuyendo más y quién menos a alcanzarlos, para poder tomar decisiones estratégicas en base a eso, ¿no?.

En un mundo ideal en el que todas las conversiones fuesen “full online”, en cierto modo esto podría ser “sencillo” de ver… pero la realidad es que a día de hoy, todavía es necesaria cierta ayuda para “empujar” a los usuarios hasta el final del funnel, por lo que el disponer de esta información se complica al mezclar el “on” y el “off”.

Poner en práctica el modelo end-to-end, ¿y eso cómo se hace?

La respuesta fácil es rápida: contratando a BySidecar ;) La respuesta difícil es algo más larga, así que si quieres saber cómo lo hacemos nosotros, te animamos a seguir leyendo.

Antes de entrar en la “chicha”, hay que tener en cuenta que cada organización es cómo es y está estructurada de una manera u otra por distintos motivos. Departamentos de marketing por un lado, corporativo por otro, comercial por aquí, online por allá... y cada uno tiene sus intereses. ¿Qué queremos decir con esto? Que para que un modelo end-to-end se pueda llevar a cabo de forma exitosa y real, lo primero que tiene que haber dentro de la organización es una coordinación entre todos los departamentos implicados. De lo contrario, si los objetivos no son los esperados empezarán los reproches: "Nosotros generamos leads pero las ventas no crecen", "Los leads no son de calidad, la culpa es de captación"... ¿Te suena?

Por lo tanto, para hacer realidad el modelo end-to-end, lo primero es trabajar en equipo para alcanzar un mismo objetivo. Con esa base sólida, el siguiente paso es disponer de los pilares del modelo, que son los sistemas. Y aquí es donde empieza la labor de Sales Intelligence.

Fases de un modelo de venta end-to-end

En Sales Intelligence nos gusta dividir las fases de un modelo de venta online en 3 partes:

1. Adquisición (generación de tráfico)          

2. Conversión  (convertir tráfico en leads, y leads en clientes)              

3. Nurturing (orientado a captación y fidelización)

Cada una de estas partes es un mundo y podríamos escribir varios artículos de cada una de ellas (puedes ver en el blog todo lo que llevamos, y nos queda mucho por contaros). Pero por no desviarnos del objetivo de este post, un modelo de Sales Intelligence se basa, por un lado en estructurar y almacenar la información que obtenemos de cada una de estas partes mediante integraciones con nuestros sistemas, y por otro, en utilizar esta información de forma inteligente gracias a poder analizar con una visión global (de inicio a fin) y no parcial, qué está sucediendo y las acciones a tomar en cada una de ellas.

Diferencia entre el end-to-end y los modelos tradicionales

Genial todo -pensarás- pero, ¿qué te parece si explicas de forma práctica la diferencia entre end-to-end y el modelo tradicional? Vale, de acuerdo, si llegaste a leer hasta este punto, realmente lo mereces ;)

Imaginemos un cliente de cualquier sector (banca, seguros, telco). Con el modelo tradicional podría estar por un lado el departamento de marketing, que se encargaría de la generación de publicidad y plan de medios para la adquisición de tráfico. Supongamos que el diseño de la web a la que se dirige el tráfico también lo realiza el departamento de marketing, incluyendo la colocación de los CTA’s para generación de leads. Una vez se genera el lead, la responsabilidad pasa al departamento comercial, que se encarga de atenderlo y tratar de convertirlo. En los modelos tradicionales, el call center que atiende ese lead, no tiene información de desde dónde está recibiendo el lead, si está en una fase más o menos avanzada del funnel, no hay priorización sobre si lo recibe desde un clic to call, o un formulario, o un DDI.  

Por otro lado, la información a la que llega el departamento de marketing es hasta la generación del lead, por lo que de cara a la optimización no tiene una visión global del proceso. Puede haber canales de generación que aporten la mayor parte del tráfico pero cuya conversión sea nula. Si con la información disponible a nivel de leads o tráfico se toman decisiones, se pueden estar tomando de forma equivocada ya que es un análisis parcial del proceso. 

En cambio, un modelo Sales Intelligence nos permite disponer del “end-to-end”, ya que toda la estrategia de captación está coordinada y alineada, desde la generación hasta la conversión y nurturing.  Este modelo no es teórico, es real y lo hemos implantado ya con éxito en varios clientes. ¿Qué ventajas proporciona a los proyectos? Permite analizar:

· Qué canales de adquisición están generando el tráfico

· Si ese tráfico convierte o no

· El tráfico de qué canal necesita ayuda del Smart Center para llegar a finalizar y cuál finaliza “full online”

· El tráfico de qué canales hay que priorizar en el Smart Center

· Dónde hay CTAs colocados que no aportan nada a nuestro objetivo

· Qué CTAs debemos colocar en cada paso del funnel (clic to chat, clic to call, clic to video, clic to chatbot, … o ninguno incluso)

· Dónde están los puntos de fuga por cada uno de los canales

Y por si todavía no estás convencido de las ventajas de este modelo, hay algo más interesante aun en la práctica: la información cualitativa. Con Sales Intelligence, la información de la que disponemos no es solo a nivel cuantitativo en el sentido de optimizar al máximo cada parte del proceso en base a números. Al disponer de un Smart Center integrado en el modelo, con conocimiento específico del mundo online y en comunicación constante con los especialistas de generación de tráfico, les trasladan la información cualitativa en tiempo real de cómo está funcionando la campaña, con la potencia que eso aporta a la hora de tomar decisiones.

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